QUY TRÌNH MARKETING TRÊN CÁC KÊNH TRUYỀN THÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRUYỀN THÔNG, KẾT QUẢ CSKHM CỦA NVBH
II. Quy trình marketing trên các kênh truyền thông
1. Lưu đồ quy trình
2. Mô tả chi tiết quy trình Marketing B2B trên CEVPharma
Bước 1: Inbound Marketing tiếp cận Khách hàng mua mục tiêu là Nhà thuốc Bệnh viện, Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân tuyến tỉnh, tuyến huyện hoạt động trên lãnh thổ VN
a) Khách hàng mua mục tiêu là Nhà thuốc Bệnh viện, Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân tuyến tỉnh, tuyến huyện trên lãnh thổ Việt Nam và phân đoạn thị trường: (1) Theo nhân khẩu học: Gồm tên, tuổi, địa chỉ, lĩnh vực đang vận hành,…; (2) Theo cách thức vận hành: KHM họ chịu trách nhiệm trong mảng nào, hoạt động của họ ra sao; (3) Theo công việc: Thâm niên của đối tác trong lĩnh vực, sức mua, các điều kiện cần thiết để thực hiện hợp đồng; (4) Theo khu vực sinh sống 121 tỉnh, TP, quận của 27.377 Nhà thuốc Bệnh viện, Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân và 571 Huyện của 50.452 Nhà thuốc Bệnh viện, Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân: Các yếu tố địa lý sẽ ảnh hưởng tới khả năng phân bố hàng hóa. Nắm bắt được điều này giúp NVMKT có được các chiến lược phân phối sản phẩm hợp lý; (5) Theo tầm nhìn, định hướng: Những yếu tố nào ảnh hướng đến quyết định mua hàng; (6)Theo đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu về các thương hiệu mà khách hàng đã từng sử dụng, trải nghiệm của KHM trong hành trình sử dụng thương hiệu đó; (7) Theo truyền thông: Họ đang làm việc trên mô hình nào? (Mạng xã hội, trực tiếp, trên các sàn giao dịch trực tuyến, …)
> Quá trình mua hàng: Ai là người ra quyết định mua hàng? Trong trường hợp có hơn 1 người ra quyết định, vai trò cụ thể của từng người là gì? Các mục tiêu cá nhân đằng sau các quyết định mua hàng: KPI đo lường được, năng suất, doanh thu; Thời gian mua hàng diễn ra trong bao lâu?
> Người ra quyết định mua hàng: Thông tin cá nhân: tên, hồ sơ năng lực, động lực nghề nghiệp, đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, khu vực sinh sống, sở thích); Email hoặc tài khoản khác trên Linkedin, Facebook, và các kênh xã hội tương tự? Trong số đó, họ thường sử dụng tài khoản nào là chủ yếu? Hàm lượng kiến thức nào họ thích đọc hơn? (thông tin chung hay một chủ đề chuyên sâu, nội dung chi tiết) Họ làm việc cố định ở văn phòng hay thường xuyên di chuyển? Làm thế nào để họ chủ động tìm kiếm thông tin mới?
b) Truyền thông tiếp cận Khách hàng mua mục tiêu là Nhà thuốc Bệnh viện, Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân tuyến tỉnh, tuyến huyện trên lãnh thổ Việt Nam (1) Giao dịch mua buôn trực tuyến 24/7: thuốc, thực phẩm chức năng trên CEVPharma. (2) Sử dụng các dịch vụ vận chuyển miễn phí đối với đơn hàng có trọng lượng dưới 01 kg (Chuyển phát nhanh hàng hóa; Chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ; Chuyển phát Thương mại điện tử; Chuyển phát tiết kiệm); Phân loại hàng hóa đặc biệt; Giá trị gia tăng cộng thêm); (3) Lựa chọn hình thức thanh toán: (i) Hình thức thanh toán chuyển tiền online trên nền tảng BIZ MBBANK: APP MBBank hoặc internet Banking của MBBank-SGD3. Truy cập tính năng chuyển tiền trong MBBank; Nhập thông tin chuyển tiền: Thông tin tài khoản, Thông tin đơn vị thụ hưởng; Chọn đơn vị thụ hưởng, Số tài khoản, Nội dung chuyển khoản; Xác nhận thông tin chuyển tiền; Hoàn tất, hệ thống hiển thị màn hình giao dịch thành công. (ii) Hình thức thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng mua: Trung tâm Logistic CEVPharm thực hiện ủy quyền bằng văn bản của Vimedimex thu tiền của KHM thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt thông qua dịch vụ Thu hộ (COD) đối với những Đơn hàng có giá trị dưới hai mươi triệu đồng. (iii) Hình thức thanh toán bằng hình thức thấu chi trên tài khoản Internet Banking của KHM. MBBank-SGD3 cấp Hạn mức Thấu chi tín chấp 30 triệu đồng/tháng và 5.000.000 đồng/ Đơn hàng, miễn lãi vay thấu chi trong thời gian 7 ngày trên một Đơn hàng. Áp dụng mức lãi vay thấu chi 12% năm, tương đương 1% tháng cho những đơn hàng có thời gian sử dụng 10 ngày, 15 ngày, 20 ngày cho 77.829 Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân giao dịch thương mại điện tử mua buôn hàng hóa trên CEVPharma. MBBank-SGD3 tiếp nhận Đơn hàng của KHM trên CEVPharma và thực hiện phê duyệt ứng trước số tiền 5.000.000 đồng/Đơn hàng vào tài khoản thấu chi Internet Banking của KHM. Tài khoản thanh toán Internet Banking của KHM sẽ tự động chuyển sang tài khoản doanh thu của Vimedimex tại MBBank-SGD3 số tiền 5.000.000/ Đơn hàng.
Bước 2: Xác định thị trường mục tiêu và tệp khách hàng mua mà CEVPharma hướng tới
Đây là một bước đặc biệt quan trọng đối với Vimedimex khi thành lập CEVPharma B2B. Các sản phẩm và dịch vụ B2B thường được tiếp thị cho một nhóm khách hàng riêng biệt trong lĩnh vực dược phẩm. Cụ thể:
(1) Đối tượng KHM mục tiêu thứ nhất là Nhà thuốc tư nhân, Quầy thuốc tư nhân, Nhà thuốc Bệnh viện hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam. Khi xác định đối tượng KHM này càng hẹp, thì càng có thể nói chuyện trực tiếp với KHM bằng thông điệp phù hợp và các chiến dịch Marketing được xây dựng lên sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
(2) Đối tượng KH mục tiêu thứ hai là 20 triệu khách hàng sử dụng App MBBank sẽ được truyền cho CEVPharma thông qua URL bằng giải pháp tích hợp nhúng website:cevpharma.com.vn với MBBank Mobile App. Khi ứng dụng MBBank Mobile App mở ra webview hiển thị nội dung website:cevpharma.com.vn, login token chứa thông tin
Bước 3: Xây dựng kế hoạch truyền thông và các chiến dịch truyền thông theo tháng
Trách nhiệm thực hiện: Khối Marketing
Xây dựng kế hoạch truyền thông và các chiến dịch truyền thông để tìm kiếm khách hàng mua mục tiêu trên kênh online: Tìm kiếm Google; Quảng cáo trên mạng xã hội Facebook, Zalo: Lead Form, Tin nhắn, Truy cập website…;Email marketing, SMS… quy định tại phụ lục 01 đính kèm quy trình này.
Bước 4: Tương tác với CEVPharma
KHM khi nhìn thấy quảng cáo sẽ thực hiện tương tác với CEVPharma thông qua các hình thức:
(1) Truy cập website:cevpharma.com.vn bằng cách click vào link website trên bài quảng cáo sau đó tiến hành nhập Nhập thông tin thông qua form đăng ký thông tin của website. Trên website:cevpharma.com.vn khách hàng tiến hành click vào nút chat cùng CEVPharma hoặc Hướng dẫn mua hàng để thực hiện nhập thông tin vào form liên hệ gửi đến CEVPharma.
(2) Chat trực tuyến qua mạng xã hội Facebook, Zalo… thông qua nút chat hiển thị trên nội dung quảng cáo.
Bước 5: Tiếp nhận tương tác của KHM và phân bổ KHM cho NVBH chăm sóc
Hệ thống Salesforce CDP CEVPharma tiếp nhận các tương tác của KHM, lưu lại thông tin và phân bổ KHM đến NVBH như sau:
(1) Đối với KHM nhập thông tin qua form đăng ký thông tin: Salesforce CDP CEVPharma thu thập thông tin KHM thông qua form đăng ký từ website:cevpharma.com.vn về hệ thống, đồng thời phân loại KHM theo tiêu thức địa lý của tỉnh, thành phố, huyện và chuyển về cho NVBH phu trách tỉnh, thành phố, quận, huyện tương ứng.
(2) Đối với KHM chat trực tuyến qua công cụ chat Facebook, Zalo: Các nội dung chat từ các kênh mạng xã hôi sẽ được tự động cập nhật về hệ thống Saleforce CDP, được phân loại theo tiêu thức địa lý tỉnh, thành phố, huyện, sau đó tự động phân bổ cho NVBH phụ trách trên từng kênh theo tỉnh, thành phố, huyện thông qua cổng kết nối Omni-channel. Hệ thống Omni-channel sẽ hiển thị thông báo tới NVBH kèm theo thông tin chi tiết về KHM, nội dung chat của KHM để NVBH dễ dàng thực hiện hỗ trợ và tư vấn.
Bảng phân loại KHM theo tiêu thức địa lý tỉnh, TP, huyện phát sinh từ các kênh MKT được chuyển tự động về hệ thống Salesforce CDP và phân bổ cho NVBH
Bước 6: NVBH chăm sóc và báo cáo kết quả chăm sóc hàng ngày (công cụ để chăm sóc, chat, điện thoại, email…)
Bước 7: Tổng hợp, đánh giá kết quả chăm sóc KHM của từng NVBH theo ngày.
Bước 8: Đo lường và cải thiện
Tham khảo các chỉ số để xác định các kênh truyền thông, chủ đề và phương tiện truyền thông gây tiếng vang và hiệu quả nhất đối với chiến dịch marketing của CEVPharma. Việc xác định các yếu tố đo lường hiệu quả của một chiến dịch marketing, CEVPharma thực hiện một số chỉ số sau:
Trong đó: Lợi nhuận ròng (hay còn gọi là lợi nhuận sau thuế) = Tổng doanh thu - Chi phí đầu tư = Chi phí cố định + chi phí biến đổi
Trong đó: Lợi nhuận sau cùng – Lợi nhuận ban đầu chính = thu nhập ròng (sau thuế) của doanh nghiệp. Chi phí đầu tư = Chi phí cố định + chi phí biến đổi
II. Phân loại và đánh giá chất lượng NVBH chăm sóc KHM theo tuần
1. Phân loại NVBH chăm sóc KHM tuyến tỉnh, tuyến huyện theo tuần
Bảng xếp loại A,B,C NVBH chăm sóc KHM theo tuần
2. Phân loại NVBH chăn sóc KHM tuyến tỉnh, huyện theo tháng
Bảng xếp loại A,B,C NVBH chăm sóc KHM theo tháng
and then Add to Home Screen.
