(1) Chức năng quản lý thời gian hỗ trợ - chăm sóc 

Bộ đếm giờ hiển thị trên mỗi Yêu cầu hỗ trợ - chăm sóc giúp nhân viên chăm sóc KHM/NBH đảm bảo các tiêu chí hỗ trợ NBH/KHM phù hợp với mức độ sự vụ cụ thể. VD: Khi NBH/KHM đưa yêu cầu hỗ trợ thì quy định sau 2 giờ phải phản hồi lại NBH/KHM,… từ đây sẽ ra được các báo cáo phân tích KPI cho từng nhân viên, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý bao nhiêu yêu cầu hỗ trợ, xử lý trong thời gian bao lâu, có vi phạm các quy định về thời gian phản hồi hay không,…. 

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng thường có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau. Trong quá trình xử lý một vấn đề cụ thể có thể cần sự phối hợp làm việc của nhiều thành viên liên quan. Hệ thống Salesforce CDP hỗ trợ sẵn bộ công cụ đa kênh (Omni Channel) giúp xác định sẵn nhân viên xử lý phù hợp nhất hoặc nhóm người hỗ trợ phù hợp nhất dựa trên tiêu chí là các thông tin chi tiết của case thu thập được. 

Nhờ đó yêu cầu hỗ trợ sẽ được ngay lập tức chuyển đến bộ phận CSKH, loại bỏ thời gian chờ đợi không cần thiết cho NBH/KHM cũng như thời gian chọn lọc thủ công các sự vụ và phân công nhân sự không cần thiết từ website:cevpharma.com.vn. 

Công cụ hỗ trợ đa kênh (Omni Channel) giúp quản lý mức độ ưu tiên, số lượng sự vụ tối đa hỗ trợ tại một thời điểm kết hợp với các trạng thái làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng giúp điều phối các sự vụ đến với các nhân viên rảnh hoặc có ít sự vụ hơn, nhân viên có kênh tiếp nhận tương ứng với thông tin sự vụ nhận được. 

           Hệ thống hỗ trợ cho phép NVCSKH thiết lập các trạng thái khác nhau để nhận các sự vụ sử lý trong quá trình làm việc. Nhà quản lý được hỗ trợ giao diện để quản lý trạng thái làm việc của NVCSKH và có thể hỗ trợ NVCSKH ngay lập tức bằng tính năng bật thông báo hoặc chuyển assign ... 

Sử dụng bộ công cụ đa kênh (Omni Channel), Giúp website:cevpharma.com.vn dễ dàng quản lý và điều phối NVCSKH. Giao việc phù hợp với nghiệp vụ và năng lựcNVCSKH, đánh giá nghiệp vụ NVCSKH… 

(2) Công cụ tương tác KHM/NBH- Webchat 

Bên cạnh đó, hệ thống cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng có thể vừa trò chuyện với NBH/KHM vừa truy cập vào các công cụ hỗ trợ quan trọng khác như tài liệu hỗ trợ (Knowledge), tin nhắn sẵn (pre-defined support messages) , lịch sử NBH/KHM... để hỗ trợ NBH/KHM nhanh hơn. Với công cụ Chat – Live Aggent, nhân viên hỗ trợ có thể chủ động thực hiện chuyển NVCSKH hỗ trợ, thay đổi kênh hỗ trợ hoặc thêm NVCSKH hỗ trợ ngay trên giao diện làm việc, nhờ đó việc hỗ trợ NBH/KHM không bị gián đoạn, đảm bảo NBH/KHM luôn được phục vụ tốt nhất, nhanh nhất, hiệu quả nhất. 

 Salesforce CDP cũng tự động lưu lại lịch sử chat của nhân viên với NBH/KHM khi cuộc trò chuyện kết thúc. Những thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá nhân viên, xử lý khiếu nại trong một số trường hợp cần thiết. 

Công cụ Pre – Chat khi thiết lập sẽ giúp yêu cầu của NBH/KHM được chuyển đến đúng NVCSKH hỗ trợ. Hoặc tạo ra các bản ghi case tự động trên hệ thống để hỗ trợ NBH/KHM ngay cả khi NBH/KHM liên hệ nhân viên ngoài giờ làm việc. 

NVCSKH có thể trực tiếp tạo Yêu cầu hỗ trợ cho NBH/KHM trong trường hợp cần thiết. Toàn bộ lịch sửa chat được lưu trên hệ thống để theo dõi và xử lý các vấn đề sau hỗ trợ (nếu có). 

(3) Công cụ tương tác NBH/KHM – Call Center 

Việc sử dụng điện thoại vật lý để hỗ trợ NBH/KHM ngày nay đã không còn chiếm ưu thế do việc nhân viên phải truy cập vào nhiều hệ thống khác nhau để tìm kiếm thông tin NBH/KHM và việc ghi nhớ các công việc liên quan phục vụ hỗ trợ. 

Hiện nay Salesforce CDP cung cấp công cụ Call Center giúp điện thoại viên sử lý các vấn đề liên quan đến cuộc gọi nhanh hơn, chính xác hơn. Call Center là sự kiết hợp giữa Salesforce với hệ thống điện thoại số (CTI) của bên thứ 3, điện thoại viên có thể tiếp nhận cuộc gọi, nắm bắt các thông tin liên quan đến NBH/KHM gọi điện hoặc thực hiện các cuộc gọi đi ngay trên giao diện làm việc của Salesforce. Các báo cáo về thời lượng hỗ trợ, kết quả hỗ trợ được tạo tự động và lưu trên hệ thống Salesforce. 

Hệ thống Call Center được tích hợp ngay trên giao diện làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là công cụ nhanh nhất giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ các sự vụ cho NBH/KHM. 

Khi nhận cuộc gọi, hệ thống tự động hiển thị thông tin người gọi đã có. Cho phép ghi chú các thông tin liên quan đến cuộc gọi, các công cụ hỗ trợ như tạo Yêu cầu hỗ trợ, tạo cơ hội bán hàng cũng được tích hợp để hỗ trợ NBH/KHM nhanh hơn trong trường hợp cần thiết. Cho phép Click để gọi ngay tại các trường thông tin phone. Hoặc tìm kiếm tên NBH/KHM và gọi từ cửa quản lý của Callcenter.

Ngoài ra hệ thống cũng hỗ trợ qua các kênh khác như: Email, Website, Facebook,…