TÍNH NĂNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG MUA (FEEDBACK MODULE) VÀTRẢI NGHIỆM ĐƯỢC CÁ NHÂN HÓA (PERSONALIZED EXPERIENCES

I.  TÍNH NĂNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG MUA (FEEDBACK MODULE)

    1. Phản hồi khách hàng mua về sản phẩm và độ uy tín của thương hiệu.

Loại phản hồi khách hàng này bao gồm rất nhiều cách KHM nói về một thương hiệu và những gì sản phẩm của KHM đem lại. Phản hồi này cung cấp cái nhìn tổng quát về thương hiệu và sản phẩm đã lĩnh hội được gì từ KHM, giúp những người quản lý lâu năm thay đổi cả uy tín thương hiệu lẫn hiệu suất kinh doanh.  

(1) Tập trung vào một nhóm khách hàng mua tiêu biểu: Nhóm khảo sát bao gồm những khách hàng mua tiêu biểu của từng phân khúc khác nhau. Nhóm này sẽ trao đổi thảo luận về sản phẩm hoặc các vấn đề liên quan. Dữ liệu khảo sát của nhóm khách hàng mua này khá chất lượng và có thể ưu tiên dựa theo số lượng KHM tham gia. Sử dụng mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, phân loại câu trả lời thành các danh mục và phân tích chủ đề phát sinh từ dữ liệu thu thập được có thể giúp đỡ phát triển sản phẩm và nhận diện thương hiệu.

(2) Phỏng vấn khách hàng trực tiếp: Phỏng vấn khách hàng mua sẽ đào sâu được suy nghĩ của NBH. Phỏng vấn là cách để tìm hiểu điều gì khiến khách hàng mua của cevpharma.com.vn quyết định mua sản phẩm, suy nghĩ của KHM khi sử dụng và nhận diện thương hiệu. Phỏng vấn khách hàng mua có thể mất nhiều thời gian hơn các phương pháp khác. Mặc dù vậy, KHM sẽ cung cấp những dữ liệu chất lượng cho việc kinh doanh của bạn, giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như những mặt khác trong kinh doanh.

(3) Các bài khảo sát về sản phẩm, dịch vụ: Các bài kiểm tra để khảo sát trải nghiệm sử dụng sản phẩm từ những KHM thực sự. KHM kiểm tra sản phẩm, thực hiện nhiệm vụ và được quan sát bởi nhà nghiên cứu. Những gì tìm thấy sau đó được dùng để cải thiện tính năng của sản phẩm. Có những loại kiểm tra tính khả dụng sau đây:

- Khám phá tính khả dụng của sản phẩm –  Loại kiểm tra này có thể tìm ra những gì sản phẩm mới cần có để đáp ứng nhu cầu khách hàng mua. KHM kiểm tra rất nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ giúp định rõ trong bản market có lỗ hổng hay không.

- So sánh sản phẩm – KHM so sánh hai sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ đối thủ để thấy được cái nào cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

- Đánh giá tính khả dụng của sản phẩm trước khi đưa ra thị trường –  KHM kiểm tra sản phẩm để định rõ trải nghiệm tích cực. Bài kiểm tra này giúp tìm ra vấn đề cần sửa chữa trước khi sản phẩm được tung ra.

- Khảo sát hoặc gọi điện sau bán hàng: Gọi điện cho khách hàng mua để hỏi về sản phẩm hoặc thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Cách thức này tuy cung cấp những thông tin giá trị nhưng một vài KHM cảm thấy phiền phức. Thay vào đó ta có thể gửi một phiếu khảo sát qua bưu diện hoặc email.

Những câu hỏi có thể cung cấp cả chất lượng và số lượng dữ liệu, hỗ trợ tất cả khía cạnh kinh doanh. NVKD sẽ biết được khách hàng mua hài lòng về điều gì và điều gì cần cải thiện. 

- Đánh giá của khách hàng mua: Tiếp cận đánh giá sản phẩm của khách hàng mua cung cấp những phản hồi liên quan. Rất nhiều thương hiệu cho phép khách hàng mua chia sẻ suy nghĩ của KHM về sản phẩm vừa mua. KHM đánh giá trên trang chủ để giúp những khách hàng mua tới sau có thêm thông tin trước khi quyết định mua sản phẩm: 

70% khách hàng sẽ xem bài đánh giá trước khi mua sản phẩm vì vậy các thương hiệu hoàn toàn có thể dùng việc này để thúc đẩy kinh doanh.

Người đánh giá mang những phân tích đầy cảm xúc đã cung cấp sự thấu hiểu cực kỳ cao đến tất cả các khía cạnh và truyền lại cho những người khác. Phân tích dữ liệu ý kiến có thể được so sánh đối chiếu những tập hợp đánh giá và ý kiến, thường bao gồm nền tảng thông tin bởi rất nhiều hồ sơ của các khách hàng đã được gộp chung nhóm.

Khi tiến hành phân tích, các đánh giá cho thấy khách hàng mua thực sự quan tâm điều gì chứ không phải NVKD nghĩ KHM cần gì. Sử dụng đúng nền tảng phân tích nội dung có thể giúp NVKD nhanh chóng phân tích đánh giá và đưa ra hành động thiết thực từ dữ liệu.

- Phàn nàn từ khách hàng mua: Những khách hàng mua không vừa lòng không phải là một mối nguy hại, thậm chí phản hồi của KHM còn giúp NBH cải thiện sản phẩm thương hiệu. Lời phàn nàn của khách hàng mua có thể tới từ email, thư, bài đánh giá, bình luận trên mạng xã hội, vv… Công cụ theo dõi lời phàn nàn có thể thu thập ý kiến tiêu cực và cung cấp dữ liệu để nâng cấp thương hiệu.

    2. Phản hồi mức độ hài lòng của khách hàng mua

Loại phản hồi này bao gồm thu thập cả tính năng lẫn cảm nhận và thường được khảo sát sau khi sản phẩm đã được bán ra.

Phân tích hài lòng của khách hàng mua rất quan trọng cho thương hiệu để hiểu chỗ nào đã cải thiện tốt trong trải nghiệm của khách hàng mua. Quá trình  phân tích sẽ bao gồm cả phản hồi online lẫn offline. Từ kết quả nhận được, các thương hiệu sẽ tiếp tục nâng cấp hoặc loại bỏ sản phẩm trên gian hàng chính hãng của NBH. Dưới đây là một vài cách NVKD có thể lấy được phản hồi kiểu này:

(1) Ưu đãi: Một trong những cách hiệu quả nhất để lấy được thông tin của khách hàng mua là tặng họ một món quà.

(2) Hòm thư góp ý: Hòm thư góp ý là một cách thức khác để phân tích sự hài lòng của khách hàng mua. Nó cho phép khách hàng mua ẩn danh và khuyến khích họ để lại những ý kiến chân thật.

(3) Bảng thăm dò ý kiến Facebook: Bảng thăm dò ý kiến của Facebook trông có vẻ vui nhộn, nhưng rất nhiều thương hiệu sử dụng nó để lấy phản hồi của khách hàng mua. Dữ liệu từ Facebook có thể đo lường bởi một ứng dụng thích hợp nào đó và kết quả dùng để nâng cấp sản phẩm, tiếp thị, dịch vụ khách hàng mua và những mảng khác.

(4) Bảng khảo sát trên cevpharma.com.vn: Phản hồi của khách hàng  có thể được ghi lại trên mạng qua cevpharma.com.vn. Nó cho phép KHM để lại phản hồi vào lúc KHM thấy thuận tiện và chứng minh rằng thương hiệu sẽ lấy ý kiến của KHM để xem xét.

(5) Màn hình popup trên cevpharma.com.vn: Một popup có thể ghi lại thông tin được để lại bởi khách hàng mua và dùng để thay đổi những gì đã triển khai, bao gồm nội dung, tốc độ trang, và các khía cạnh liên quan tới trải nghiệm trên mạng. 

Dữ liệu từ phản hồi hài lòng của khách hàng mua có thể phân tích qua bảng tổng hợp đánh giá. Đó là khi máy tính tổng hợp những góp ý từ phản hồi khách hàng mua. Quá trình phân tích này khá khả dụng để so sánh khả năng bán sản phẩm qua các kênh bán hàng khác nhau. Thêm nữa, nó giúp nâng cao nhận thức về nhu cầu của khách hàng mua qua từng kênh. Làm phân tích này cho phép thương hiệu nhận về và triển khai những ý kiến đóng góp phát triển sản phẩm trực tiếp từ khách hàng mua.

(6) Mạng xã hội và diễn đàn: Mạng xã hội và diễn đàn là cách tuyệt vời để phân tích bình luận của khách hàng mua. Một cộng đồng mạng cho phép khách hàng mua được lắng nghe mà KHM không cần phải tương tác trực tiếp với NVKD. Trong khi cộng đồng có thể biến đổi khách hàng mua thành người ủng hộ (85% cộng đồng online có chiến lược để khuyến khích khách hàng mua trở thành người ủng hộ thương hiệu), qua đó khách hàng mua cũng có thể chia sẻ những trải nghiệm chưa tốt. Triển khai một cộng đồng mạng cho mình, đồng thời theo dõi phản hồi từ những cộng đồng khác nữa, ví dụ như các trang diễn đàn có liên quan. 

    3. Phản hồi về mức độ trung thành thương hiệu

Khách hàng mua trung thành với thương hiệu có thể mang đến lợi nhuận kinh doanh tăng trưởng không ngừng cho cevpharma.com.vn.  Phân tích mức độ trung thành thương hiệu giúp NVKD thấy được khu vực hiệu quả cũng như những mảng cần cải thiện. Trung thành thương hiệu có thể bao gồm cả những lợi ích đặc biệt như hoàn trả hàng, điểm thưởng, truyền miệng từ khách hàng mua, dịch vụ khách hàng mua và những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Phân tích lòng trung thành thương hiệu còn có thể giúp NVKD hiểu khách hàng mua nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ. Dưới đây là cách để thu thập loại phản hồi này:

(1) Khảo sát: Những câu hỏi NVKD đặt ra cho khách hàng mua để khảo sát có thể làm sáng tỏ những suy nghĩ của họ về thương hiệu. Giả dụ như hỏi khách hàng mua rằng dịch vụ của cevpharma.com.vn. so với đối thủ ra sao là một cách tốt để tìm hiểu họ có yêu thích thương hiệu hay không. Có rất nhiều lựa chọn để đo lường sự hài lòng của khách hàng mua và độ trung thành qua khảo sát. Một trong những cách thức đó là sử dụng Điểm hài lòng khách hàng mua (CSAT), công cụ đo lường hài lòng với sản phẩm, thương hiệu và sự tương tác. 

CSAT là công cụ đơn giản để lấy được phản hồi khách hàng mua và loại câu hỏi này có thể được sử dụng để quảng cáo sau khi phục vụ khách hàng mua hoặc trước khi đổi mới dịch vụ. Công cụ khác để theo dõi khách hàng mua trung thành là Điểm quảng cáo (NPS) có chức năng phân tích khách hàng mua liệu có giới thiệu thương hiệu của NBH cho người khác. NPS đo đạc cảm xúc của khách hàng mua nhiều hơn ý kiến về một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Loại câu hỏi khảo sát thường gặp là “Bạn sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè chứ?” Câu trả lời đo đạc trên thang điểm từ 1-10, những KHM giới thiệu (khách hàng mua trung thành) sẽ trả lời trong tầm 9-10. Những KHM chọn 7-8 đang cân nhắc một cách tích cực, những KHM còn lại có vẻ không quan tâm lắm đến thương hiệu của NBH nhưng hoàn toàn có thể thay đổi thành người giới thiệu hoặc mua từ thương hiệu đối đầu trong tương lai. Các câu trả lời trong tầm 0-6 có thể coi là những KHM không hài lòng, có thể sẽ phá hoại thương hiệu bởi KHM sẽ chia sẻ những trải nghiệm không tốt đẹp cho người khác.

Khảo sát NPS giúp nâng cao thương hiệu bằng cách cho phép NVKD tập trung vào những khách hàng mua đánh giá thấp để xác định mảng nào cần phải cải thiện. Mặt khác, nó còn có thể hỗ trợ tiếp tục giới thiệu cho những khách hàng mua hài lòng xác định trước, những người sẵn sàng nói lên trải nghiệm tuyệt vời của họ như một trường hợp chứng thực. Trên 80% khách hàng mua hài lòng rất vui vẻ cung cấp gợi ý về thương hiệu, điều đó sẽ tăng số lượng khách hàng mới và lợi nhuận.

(2) Phân tích on-site: Sử dụng công cụ phân tích của CDP có thể cung cấp những phản hồi giá trị mà không cần phải khảo sát khách hàng mua trực tiếp. Xác định KHM đã tương tác với trang cevpharma.com.vn. ra sao có thể giúp nâng cấp cevpharma.com.vn, gia tăng chất lượng trải nghiệm với thương hiệu của NVKD.

Số liệu chủ yếu để phân tích bao gồm tỉ lệ thoát trang, thời gian trung bình trên trang… Chẳng hạn như, nếu NVKD sử dụng nội dung tiếp thị để điều hướng và trang blog của cevpharma.com.vn có một tỉ lệ thoát trang khá cao thì NVKD cần phải thay đổi nội dung để níu giữ KHM lâu hơn. Hoạt động trên trang còn hỗ trợ phân tích địa lý. NVKD biết được số KHM vào trang nhiều nhất ở đâu, từ đó xác định được đối tượng cần quảng cáo. Mặc dù vậy, quan trọng nhất vẫn là nhìn vào bảng số liệu kinh doanh.

    4. Phản hồi kinh doanh

Phản hồi khách hàng mua trong kinh doanh giúp xác định được chiến lược bán hàng đang đi đến đâu và nhận những thông tin sâu sắc để hỗ trợ kinh doanh. Dưới đây là một vài cách để thu thập phản hồi:

(1) Đi theo trải nghiệm: Theo sau trải nghiệm mua sắm của khách hàng mua với một email hoặc tin nhắn sẽ mang về phản hồi sớm nhất. Tin nhắn có tỉ lệ mở là 90% trong khi email là 20% – không đáng ngạc nhiên lắm bởi người ta thường để điện thoại gần mình hơn.

(2) Thông báo mua hàng thành công: Email giao dịch để xác nhận mua hàng rất lý tưởng để lấy về phản hồi khách hàng mua trong quá trình bán hàng.

   5. Phản hồi của khách hàng mua ưu tiên

Khám phá sở thích của khách hàng mua từ phản hồi có thể giúp NVKD có một thiết kế cevpharma.com.vn tuyệt vời hơn, chiến lược tiếp thị, công nghệ bán hàng và những mảng khác trong kinh doanh. Dưới đây là một vài cách để lấy được phản hồi ưu tiên của khách hàng mua:

(1) Bình luận dưới bài viết: Có một cách để lấy được phản hồi khách hàng mua là từ bình luận bài viết. Bình luận từ bài viết có thể cho thấy cả mặt tốt lẫn xấu từ khách hàng mua.

(2) Hỏi khách hàng mua để họ chọn những thứ yêu thích: Để khách hàng mua chọn ra những thứ họ cảm thấy thú vị là cách nhanh chóng để lấy được phản hồi. Đưa cho khách hàng mua cơ hội để thể hiện bản thân, giúp hình thành tính cách, lợi ích khách hàng mua và KHM mục tiêu. Thêm vào đó, loại phản hồi này còn hỗ trợ phân loại email, đảm bảo khách hàng mua đã nhận được thông tin phù hợp.

(3) Sự quan trọng của phản hồi khách hàng: Có được một số lượng lớn phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu là chuyện tiên quyết để giúp đỡ NVKD tạo ra thay đổi cần thiết để phát triển cơ sở khách hàng mua. Sau tất cả, NVKD sẽ làm gì để thu hút khách hàng mua mới nếu những phản hồi hiện tại chỉ toàn tiêu cực?

Lắng nghe phản hồi của khách hàng mua và sử dụng chúng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ là một cách chắc chắn để nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận. Hãy nhớ rằng trước khi triển khai những công cụ thu thập phản hồi, cân nhắc kiểu khách hàng mua sẽ cung cấp phản hồi, vẽ lên biểu đồ và số liệu tiêu chuẩn. Sử dụng nhiều cách thức khác nhau sẽ hiệu quả hơn hết, chắc chắn rằng NVKD sẽ nhận được bức tranh kinh doanh toàn cảnh từ những khách hàng mua giá trị. Một khi NVKD lấy được tất cả dữ liệu sẽ chỉ còn là bài toán phân tích chúng.  Dù vậy, sẽ khá phức tạp nếu NVKD là một công ty lớn với số lượng phản hồi đồ sộ lẫn lộn. Đó là lúc phần mềm CDP phân tích nội dung có thể hỗ trợ NVKD, dễ dàng phân tích phản hồi khách hàng mua và khám phá những suy nghĩ sâu sắc cần thiết trước khi có quyết định quan trọng.

    6. Cách xử lý khéo léo phản hồi của khách hàng mua về sản phẩm nội dung

(1) Không xóa các phản hồi của khách hàng mua

Thay vì gặp mặt trực tiếp, gọi điện và gửi tin nhắn cho nhân viên chăm sóc khách hàng để phản hồi về những vấn đề KHM đã gặp phải trong suốt quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì nhiều khách hàng mua sẽ lựa chọn việc bình luận, đánh giá Online của các thương hiệu, NBH, nhất là thời đại công nghệ hiện nay. Đó có thể là trên cevpharma.com.vn, Fanpage Facebook, Group Facebook (do doanh nghiệp tự tạo ra), tài khoản kinh doanh trên Social Media, cevpharma.com.vn Tuy nhiên, thực trạng phổ biến nhất hiện nay đó chính là việc xóa bỏ đi các phản hồi không tốt về sản phẩm/dịch vụ của NBH nhằm chối bỏ các đánh giá đó. Điều này có thể làm mọi việc dần trở nên tệ hơn bao giờ hết khi khách hàng mua cảm thấy họ không được tôn trọng. Mặc định nhiều khách hàng mua sẽ nghĩ trong đầu rằng, mọi sai lầm là lỗi hoàn toàn của NBH nên mới phải lấp liếm che giấu đi điều đó. Hơn thế, một vài khách hàng mua có thể lan truyền những tin tức liên quan đến thương hiệu của cevpharma.com.vn. Cevpharma.com.vn xóa được một, hai nơi nhưng cũng sẽ khó có thể kiểm soát tất cả. Cách xử lý phản hồi của khách hàng mua cần làm lúc này tốt nhất là cố gắng giải quyết bằng những phương án tốt nhất có thể. 

(2) Trả lời phản hồi của khách hàng mua về sản phẩm bằng tài khoản chính thức của cevpharma.com.vn: Cách tốt nhất để thể hiện sự uy tín, chuyên nghiệp của cevpharma.com.vn đó chính là sử dụng tài khoản chính thức của mình để trả lời những phản hồi của khách hàng mua. Phản hồi lại nhanh nhất có thể để cho thấy rằng cevpharma.com.vn của bạn thật sự coi trọng sự quan tâm của khách hàng mua và mong muốn được giải quyết vấn đề gặp phải của KHM đồng thời lời phản hồi của cevpharma.com.vn có trọng lượng hơn.

(3) Thực sự lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng mua: Lắng nghe khách hàng mua không chỉ là nghe vấn đề của KHM hoặc nhấc điện thoại trả lời cuộc gọi. Lắng nghe ở đây là chủ động kết nối với khách hàng mua, nó còn liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu và cách NVKD có thể giúp khách hàng mua thỏa mãn được ý kiến của mình. TP markting và CSKH hàng tốt nhất là người sở hữu khả năng lắng nghe tuyệt vời khi vừa nhớ được các chi tiết, phản hồi kém của khách hàng mua đã được đề cập trước đó và luôn đồng cảm, thấu hiểu khách hàng mua. 

NVKD cần phải ghi nhận chính xác nội dung của khách hàng mua khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể. Sau đó, tìm căn nguyên của vấn đề bằng những câu hỏi mở. Cần cho khách hàng mua thấy rằng NVKD đang nỗ lực giải quyết vấn đề của KHM một cách tốt nhất. Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng mua những lựa chọn thực sự hài lòng. Nhờ đó khách hàng mua không cảm thấy khó chịu khi phải lặp đi lặp lại thông tin trong mỗi lần tiếp xúc, cảm xúc của khách hàng mua cũng phần nào được giải toả.

(4) Sẵn sàng xin lỗi là cách trả lời phản hồi của khách hàng mua tốt nhất: Cách xử lý phản hồi của khách hàng mua thông minh đó chính là gửi lời xin lỗi khách hàng mua, là bước đầu tiên trong việc làm dịu đi cảm xúc của KHM lúc đó. NVKD hãy cho KHM biết rằng, NVKD thật sự hiểu rõ vấn đề mà KHM gặp phải. Mặc dù vậy, vẫn nên cẩn thận về cách đưa ra lời xin lỗi. Thay vì nói “Tôi xin lỗi”, thì hãy thừa nhận vấn đề và trách nhiệm của NVKD một cách chân thành “Xin lỗi vì những vấn đề mà chúng tôi đã mang đến cho KHM.” Dù khách hàng mua là người sai, cũng không được bảo rằng phản hồi của khách hàng mua về sản phẩm đó là sai, chỉ có thể nói “Tôi rất xin lỗi đã xảy ra việc này”. Đừng suy xét rằng lỗi nằm ở ai, nó chỉ đem lại những điều tiêu cực đến cevpharma.com.vn. Vì NVKD đang là người đại diện cho cả thương hiệu cevpharma.com.vn vừa đại diện cho thương hiệu của NBH, một chút sơ xuất nhỏ cũng có thể sẽ đem lại hậu quả không mong muốn. Lời xin lỗi thực sự không khó nói, nhưng có thể giúp mối quan hệ của NVKD với KHM tốt hơn.

(5) Cần đưa ra giải pháp cụ thể:  Khi khách hàng mua đã bỏ công sức và thời gian để cùng NVKD xử lý phản hồi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì điều đó không có nghĩa là KHM cần một lời xin lỗi là xong. Cevpharma.com.vn/NBH cần phải chủ động đưa ra các hướng giải quyết sao cho hợp tình hợp lý, triệt để mọi thứ. Nếu cách giải quyết của NVKD vẫn chưa làm hài lòng được mong muốn của khách hàng mua, thì hãy xin số điện thoại, Email của KHM để liên hệ trò chuyện trực tiếp. Hoặc sử dụng gửi  tin nhắn thương hiệu  đến khách hàng mua để giải quyết sở dĩ vì sao nên chọn Dịch vụ SMS Brandname là vì tỷ lệ mở tin nhắn trên điện thoại thường được xem nhanh hơn đồng thời phản hồi lại cho khách hàng mua bằng chính tên thương hiệu của mình. Qua đó vừa tạo được thiện cảm vừa tạo cảm giác cho khách hàng mua cảm nhận được sự tôn trọng từ cevpharma.com.vn/NBH.

(6) Rút kinh nghiệm và Cảm ơn khách hàng mua: Hãy luôn trân trọng những phản hồi đến từ khách hàng mua vì đó chính là động lực để cevpharma.com.vn ngày một hoàn thiện hơn. Đôi khi chính cevpharma.com.vn không thể tự mình nhận ra những khuyết điểm mà khách hàng mua lại giúp cevpharma.com.vn tìm thấy điều đó.

Và đây chính là cơ hội để cevpharma.com.vn/KHM khắc phục, sửa chữa sản phẩm/dịch vụ của mình tốt hơn. Do vậy, nên cảm ơn những khách hàng mua đã sẵn sàng nói ra các vấn đề vướng mắc. Cách hành xử như thế không chỉ thể hiện được sự quan tâm của cevpharma.com.vn đến khách hàng mua mà còn chuyển đổi KHM trở thành những khách hàng mua trung thành của cevpharma.com.vn sau này.

II. TÍNH NĂNG TRẢI NGHIỆM ĐƯỢC CÁ NHÂN HÓA (PERSONALIZED EXPERIENCES)

    1. Trải nghiệm khách hàng mua

Trải nghiệm khách hàng (Tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.

Đây không phải là cảm xúc nhất thời của KHM trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng mua tiếp xúc với thương hiệu của cevpharma.com.vn qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu cevpharma.com.vn.

Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng mua chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng mua với cevpharma.com.vn. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính:  hành trình khách hàng mua, điểm tiếp xúc mà khách hàng mua tương tác với cevpharma.com.vn, và môi trường trải nghiệm của khách hàng mua (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).

Hành trình trải nghiệm khách hàng  mua bao gồm mọi thứ mà cevpharma.com.vn cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, phản ứng của khách hàng mua cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một cevpharma.com.vn:

- Tương tác trực tiếp thường chỉ xảy ra khi khách hàng mua bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm. 

- Tương tác gián tiếp thường liên quan đến những chiến dịch quảng cáo, tin tức, những bài review trên mạng xã hội và những lời giới thiệu, truyền miệng từ khách hàng mua đến người quen của KHM. 

Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng mua cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với cevpharma.com.vn. Vì thế, các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh cần có những  chiến lược bán hàng  phù hợp để thúc đẩy những trải nghiệm tích cực của khách hàng mua, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực. 

    2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng mua và dịch vụ khách hàng mua

So sánh trải nghiệm của khách hàng mua và dịch vụ khách hàng mua

Chăm sóc khách hàng mua chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng mua. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng mua giải quyết các vấn đề trong khi mua/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn. Trong khi đó: trải nghiệm của khách hàng mua là nhận thức tổng thể về một thương hiệu và là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của KHM.

Ví dụ, trong quá trình sử dụng chiếc tủ lạnh của thương hiệu A, một khách hàng mua gặp vấn đề khi sử dụng tính năng làm mát và phải gọi lên tổng đài để hỏi cách sử dụng. Khi đó, vị khách hàng mua này đang trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng mua. Còn trước đó, khách hàng mua bắt gặp hình ảnh quảng cáo, video về tính năng sản phẩm và quyết định đi ra gian hàng chính hãng mua trực tiếp thì đó là trải nghiệm của khách hàng mua. Nhìn chung, giữa trải nghiệm của khách hàng mua và dịch vụ khách hàng mua có một số điểm khác nhau như sau: 

    3. Vì sao trải nghiệm khách hàng mua lại quan trọng với cevpharma.com.vn

(1) Nâng cao trải nghiệm khách hàng mua giúp cevpharma.com.vn có nhiều KHM trung thành

Nếu khách hàng mua có những trải nghiệm tích cực với cevpharma.com.vn, KHM sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng mua “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng mua có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ cevpharma.com.vn, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về cevpharma.com.vn với người khác.

(2) Trải nghiệm khách hàng mua là yếu tố cạnh tranh chính của cevpharma.com.vn

Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng mua sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu cevpharma.com.vn không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mua là yếu tố giúp cevpharma.com.vn trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các cevpharma.com.vn khác.

Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của cevpharma.com.vn, đưa cevpharma.com.vn vượt xa so với đối thủ.

(3) Nâng cao trải nghiệm khách hàng mua giúp cevpharma.com.vn tăng doanh thu

Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng mua. Vì sao lại như vậy? Khi khách hàng mua yêu thích thương hiệu, KHM sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của cevpharma.com.vn. Như vậy, cevpharma.com.vn có nguồn thu từ chính các khách hàng mua cũ.

Các khách hàng mua cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, cevpharma.com.vn có nguồn thu từ khách hàng mua mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.

    4. Các bước để cải thiện trải nghiệm khách hàng mua dành cho cevpharma.com.vn

        4.1 Các bước để tăng trải nghiệm khách hàng mua

Khi đem đến được những trải nghiệm tích cực cho khách hàng mua, cevpharma.com.vn sẽ đạt được nhiều lợi ích như giữ chân khách hàng mua lâu hơn và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng mua. Tuy nhiên, không phải lúc nào cevpharma.com.vn cũng có thể đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng mua. Vậy làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng mua, khiến họ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn?

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng mua

Hành trình khách hàng mua là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng mua có với cevpharma.com.vn. Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng mua trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng mua– từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng mua trung thành của cevpharma.com.vn.

Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng mua hoặc khách hàng mua tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với cevpharma.com.vn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhà quản lý và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng mua

Bản đồ hành trình khách hàng mua: Hành trình khách hàngmua là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng mua có với cevpharma.com.vn. Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng mua trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng mua trung thành của cevpharma.com.vn.

Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng mua hoặc khách hàng mua tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với cevpharma.com.vn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhà quản lý và nhân viên kinh doanh dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.

Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng mua, NVKD có thể hiểu được động cơ của khách hàng mua, nhu cầu và điểm đau của KHM. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo của cevpharma.com.vn hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng mua, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng mua.

Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng mua của cevpharma.com.vn, hãy đảm bảo rằng tất cả ý kiến của những bên liên quan được cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng. Đội ngũ nhân viên kinh doanh chính là người tương tác trực tiếp với khách hàng mua. Vì vậy, hãy lắng nghe ý kiến của họ trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng mua. Bên cạnh đó, cevpharma.com.vn cũng nên tính đến cả trải nghiệm khách hàng mua ở giai đoạn trước và sau khi bán hàng. Mặc dù cevpharma.com.vn có thể chú trọng nhiều vào các tương tác dẫn đến việc chốt sale, nhưng giai đoạn sau bán hàng cũng không kém phần quan trọng để xây dựng trải nghiệm của khách hàng mua một cách hoàn chỉnh. Hãy nghĩ về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng mua tương tác và những trải nghiệm đó tác động như thế nào đến quan điểm của khách hàng mua.

Bằng cách trực quan hóa những tương tác này dưới dạng một bản đồ, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung trải nghiệm khách hàng mua một cách tổng thể. Bản đồ hành trình khách hàng mua cũng giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu được khách hàng mua hơn và biết họ cần gì ở mỗi giai đoạn mua hàng, từ đó triển khai những hoạt động bán hàng phù hợp.

Bước 2: Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh

Phần lớn trải nghiệm của khách hàng mua có thể bị tác động bởi những tương tác giữa họ với cevpharma.com.vn, cụ thể là nhân viên kinh doanh trong hành trình mua hàng. Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng mua tích cực. Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ.

Đào tạo đội ngũ bán hàng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng mua

Để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng mua, cevpharma.com.vn p có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:

- Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên thông qua những buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng mua.

- Tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công, giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào những hoạt động bán hàng có giá trị hơn

- Đánh giá và xem xét lại  quy trình bán hàng

- Sửa đổi các quy trình để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng mua tích cực hơn

Ở bước này, việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả và quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh là điều rất quan trọng. Bởi nếu không xây dựng quy trình bán hàng và nắm bắt hiệu quả kinh doanh của từng nhân viên, cevpharma.com.vn có thể gặp những vấn đề sau:

- Không nắm bắt được nhân viên kinh doanh đang chăm sóc khách hàng mua ở giai đoạn nào, từ đó không đưa ra được những cách tiếp cận khách hàng mua hiệu quả để tối ưu trải nghiệm khách hàng mua. 

- Không nắm bắt được tình hình doanh số của mỗi nhân viên để kịp thời khen thưởng và hỗ trợ, dẫn đến không tạo được động lực cho nhân viên làm việc cũng như chăm sóc khách hàng mua tốt hơn

- Không đồng bộ được dữ liệu giữa các bộ phận, cụ thể ở đây là bộ phận bán hàng và bộ phận kế toán, dẫn đến việc cung cấp sai thông tin về tình trạng hàng hóa, đơn hàng, báo giá,… Từ đó, khách hàng sẽ không sở hữu được những thông tin chính xác nhất khiến trải nghiệm tổng thể của họ trở nên tệ hơn

Để giúp chủ cevpharma.com.vn giải quyết được vấn đề trên, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng mua CRM cung cấp những tính năng hữu ích giúp KHM có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng mua một cách dễ dàng hơn.

- Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp: Đảm bảo mỗi nhân viên am hiểu và tuân thủ quy trình bán hàng bằng công cụ xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp Blueprint. Nhân viên mới hay kể cả nhân viên lâu năm sẽ dễ dàng áp dụng quy trình bán hàng chuẩn xác ngay lập tức.

- Kết nối với phần mềm kế toán: Nhờ liên kết dữ liệu khách hàng mua, hàng hóa, chính sách giá, báo giá, đơn hàng, hóa đơn với AMIS kế toán, các thủ tục bán hàng như tra cứu tồn kho, đề nghị xuất hóa đơn, kiểm tra tình trạng đơn hàng có thể thực hiện ngay trên phần mềm giúp đơn giản hóa các thủ tục bán hàng.

- Đánh giá năng lực nhân viên: Mỗi nhân viên sẽ có biểu đồ báo cáo cho thấy tình hình, kết quả công việc thực hiện như doanh thu, lý do thắng/thua… cho thấy rõ điểm mạnh/yếu của từng nhân viên qua từng giai đoạn bán hàng.

- Hỗ trợ nhân viên: Thấu hiểu nhân viên từ đó có định hướng hỗ trợ, hướng dẫn, đào tạo…giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát triển tối đa thế mạnh của nhân viên.

- Khen thưởng kịp thời: Thấu hiểu nhân viên từ đó có định hướng hỗ trợ, hướng dẫn, đào tạo…giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát triển tối đa thế mạnh của phù hợp.

Khi cevpharma.com.vn đầu tư cho nhân viên kinh doanh thì KHM sẽ có động lực làm việc hơn, từ đó làm việc hiệu quả và đem lại đến cho khách hàng mua những trải nghiệm tốt nhất. Nhứng tính năng nổi bật của CRM bao gồm:

- Quản lý chiết khấu, khuyến mại

- Lưu trữ, quản lý mọi thông tin khách hàng mua

- Quản lý nhân viên sale

- Quản lý nhân viên đi thị trường

- Tối ưu quy trình bán hàng, phê duyệt

- Liên thông dữ liệu về tồn kho, công nợ, đơn hàng… với Kế toán

- Báo cáo doanh số, hiệu suất nhân viên…

Bước 3: Đánh giá trải nghiệm khách hàng mua từ nhiều khía cạnh trong nội bộ cevpharma.com.vn

Vì  hành trình khách hàng  mua bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của CEVPharma.com.vn nên  các nhà quản lý không nên chỉ  tập trung vào một bộ  phận khi tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng mua.

Trong hành trình mua hàng, khách hàng mua sẽ tương tác theo một cách nào đó với mọi bộ phận trong cevpharma.com.vn. Vì vậy, để có được bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng mua, các nhà quản lý sẽ cần phải xem xét những quan điểm khác nhau đến từ nhiều khía cạnh trong nội bộ cevpharma.com.vn. Có thể bắt đầu từ 3 bộ phận sau: 

(1) Marketing: Đội ngũ nhân viên marketing rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng mua, vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng. Họ sẽ hiểu nội dung nào đang được khách hàng mua quan tâm và nội dung nào sẽ có khả năng chuyển đổi cao. 

Hãy tiến hành khảo sát đội ngũ nhân viên marketing của cevpharma.com.vn. Các nhà quản lý sẽ có cái nhìn tổng thể hơn về những điều đang thu hút khách hàng mua cũng như những gì mà cevpharma.com.vn có thể làm để định hình tốt hơn thương hiệu của mình, từ đó dẫn đến tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.

(2) Bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ có những hiểu biết sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ với khách hàng mua. Những tương tác giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng mua sẽ giúp NVKD nhận biết được đâu là đối tượng khách hàng mua tiềm năng chất lượng, thực sự có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn. 

Các thành viên trong nhóm bán hàng sẽ hiểu những vấn đề mà khách hàng mua đang gặp phải và cách họ mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn giải quyết những vấn đề đó. Đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ giúp cevpharma.com.vn xây dựng được những tiêu chí chấm điểm, phân bổ khách hàng mua tiềm năng để tìm cách tiếp cận phù hợp, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng mua.

Với phần mềm Oracle Netsuite CRM, các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng có thể phân bổ, chấm điểm tiềm năng một cách dễ dàng hơn với các tính năng hữu ích như: 

- Thiết lập quy tắc chấm điểm tiềm năng tự động: Thiết lập quy tắc chấm điểm tiềm năng theo các tiêu chí có sẵn như loại hình công ty, ngành nghề, quy mô, từ đó cevpharma.com.vn dễ dàng đánh giá và phân loại khách hàng mua để ưu tiên tiếp cận.

- Tự động phân bổ KHM tiềm năng: Phân bổ KHM tiềm năng tự động đến các nhân viên dựa theo tiêu chí được thiết lập sẵn như địa chỉ, loại hình công ty, quy mô,… giúp tăng tốc quá trình bán hàng và tăng hiệu quả bán hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng mua Điều quan trọng mà cevpharma.com.vn cần biết đó là những thông điệp bán hàng mà cevpharma.com.vn truyền tải trong quy trình bán hàng và marketing có thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng mua hay không. Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng mua có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về những trải nghiệm khách hàng mua thực tế này vì họ thường là đường dây liên lạc đầu tiên cho phản hồi của khách hàng mua về sản phẩm. Họ lắng nghe những phản hồi chân thật nhất từ khách hàng mua hàng ngày, vì vậy hãy hoan nghênh quan điểm của họ trong quá trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng mua. 

Bước 4: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mua

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mua có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa cevpharma.com.vn và khách hàng mua. Ví dụ: cung cấp những  chiết khấu bán hàng  hấp dẫn cho khách hàng mua sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của KHM và khiến KHM trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng mua không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như: Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng mua sau khi mua hàng; Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng mua; Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng mua; Làm cho khách hàng mua cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng mua.

Bước 5: Phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng mua

Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng mua, cevpharma.com.vn có thể theo dõi những trải nghiệm đó đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của  chiến lược bán hàng  mà cevpharma.com.vn đang triển khai. 

(1) Phân tích và đo lường trải nghiệm của KHM

Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng mua theo thời gian:

- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng mua (Customer Effort Score) 

Net Promoter Score (NPS)

- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng mua (Customer Satisfaction Score)

- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng mua (Customer Effort Score – CES) 

Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng mua về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của cevpharma.com.vn.  Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng mua, giúp khách hàng mua có được trải nghiệm tích cực hơn. 

Để đo lường chỉ số này, cevpharma.com.vn có thể khảo sát khách hàng mua sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:

“Admin tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của cevpharma.com.vn có dễ dàng không? Khách hàng mua sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. 

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng mua có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng mua. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng mua như sau:

“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/ cevpharma.com.vn này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: Người ủng hộ (Promoter); Người thụ động (Passive); Người nói xấu (Detractor)

Nếu cevpharma.com.vn có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ cevpharma.com.vn đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng mua. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của cevpharma.com.vn trong thời gian tới. 

Đánh giá chỉ số NPS

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng mua (Customer Satisfaction Score – CSAT). Đối với chỉ số CSAT, cevpharma.com.vn sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng mua đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà cevpharma.com.vn cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng mua ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:

“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” 

Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5: Rất không hài lòng; Không hài lòng; Trung lập; Hài lòng; Rất hài lòng

Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:

% khách hàng mua hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100

Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ cevpharma.com.vn đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng mua, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn. 

Bước 6: Cải thiện trải nghiệm khách hàng mua với phần mềm Oracle Netsuite CRM

Để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng mua, các nhà quản lý cũng có thể sử dụng  phần mềm CRM tốt nhất hiện nay  để thực hiện những hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng mua. 

1. Phần mềm Salesforce CDP hỗ trợ cevpharma.com.vn thấu hiệu khách hàng mua hơn

Khi chưa sử dụng phần mềm Salesforce CDP, cevpharma.com.vn có thể gặp những khó khăn như:

- Chưa thiết lập được  quy trình bán hàng  rõ ràng, khoa học, mỗi nhân viên làm theo cách riêng dựa vào kinh nghiệm dẫn đến hiệu quả kinh doanh chung chưa cao, trải nghiệm khách hàng mua chưa được tốt. 

- Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng mua để hỗ trợ, đốc thúc dẫn đến giao dịch kéo dài, mất nhiều thời gian công sức cho cả nhân viên kinh doanh và khách hàng mua.

- Chưa kết nối thông dữ liệu giữa bộ phận kinh doanh với kế toán nên kế toán phải nhập lại thông tin đơn hàng của kinh doanh, đôi khi số liệu nhập liệu sai sót; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng mua chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

Để giải quyết những vấn đề trên, phần mềm Salesforce CDP có thể cung cấp cho cevpharma.com.vn cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó thấu hiểu khách hàng mua và tối ưu trải nghiệm khách hàng mua bằng cách: 

- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mua: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.

- Nuôi dưỡng khách hàng mua tự động: Khách hàng mua mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, cevpharma.com.vn có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng. 

- Quản lý dữ liệu khách hàng mua: Dữ liệu khách hàng mua sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, cevpharma.com.vn có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng mua khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng mua.

- Quản lý tương tác với khách hàng mua: Tương tác của khách hàng mua trên website/landingpage như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp cevpharma.com.vn có cái nhìn toàn diện về khách hàng mua của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng mua hài lòng hơn.

- Kết nối đa nền tảng, bao gồm phần mềm kế toán: Salesforce CDP liên kết dữ liệu khách hàng mua, hàng hóa, chính sách giá, báo giá, đơn hàng, hóa đơn với Kế toán. Bên cạnh đó, admin Salesforce CDP cũng kết nối với những nền tảng khác như mạng xã hội, website kết nối VIP, Email,…

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mua đa kênh

Các tổ chức không chỉ phát hiện là tổng doanh số bán hàng tăng 19%, mà hơn hết, dữ liệu còn thể hiện rằng 78% khách hàng mua trở nên trung thành với thương hiệu của họ hơn nhờ vào những trải nghiệm được cá nhân hóa.

Vì thế, A1 nhận thấy, việc xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ để thay thế các chiến dịch marketing chung chung cho tất cả đối tượng bằng những lần tương tác 1:1 với sức ảnh hưởng lớn hơn là vô cùng có lợi cho cevpharma.com.vn.

(1) Đầu tiên quan sát và thiết lập những tính chất đặc trưng của từng đối tượng – như là: địa chỉ, độ trung thành, giá trị vòng đời, hay khả năng chi trả – trong hệ thống Salesforce CDP trên cevpharma.com.vn để xác định chi tiết hơn và hiểu rõ hơn về khách hàng mua của mình.

(2)Tiếp đến, đưa họ vào từng phân khúc để cá nhân hóa cách truyền tải thông điệp cũng như lựa chọn kênh thông tin tối ưu nhất nhằm chạm tới những KHM cụ thể.

NVKD có thể phát triển phân khúc mới, bằng cách kết hợp các phân khúc có sẵn cũng như xem xét vùng giao nhau của chúng – ví dụ như: những khách hàng mua mang lại nhiều giá trị nhưng có nguy cơ cao – thông qua Salesforce CDP. Điều này giúp NVKD phân tích hành vi khách hàng mua, trực quan hóa xu hướng, và xác định bất kì sự kiện bất thường nào có khả năng xảy ra.

Cevpharma.com.vn cần kích hoạt trải nghiệm khách hàng mua trong thời gian thực bằng Salesforce CDP thông qua việc theo dõi những hoạt động của KHM ở thời điểm hiện tại. Chẳng hạn như, nếu một khách hàng mua tiềm năng thoát khỏi cevpharma.com.vn trước khi hoàn tất quá trình mua hàng, NVKD có thể tiếp tục thu hút KHM trên kênh thông tin bằng cách nhắc KHM về sản phẩm còn trong giỏ hàng.

Và với việc sử dụng cả hai dữ liệu lịch sử và dữ liệu ngữ cảnh, NVKD hoàn toàn có thể đảm bảo tính cá nhân hóa của phương thức truyền tải thông điệp mà NVKD chọn.

Ví dụ:  Dữ liệu lịch sử: thông cáo báo chí, báo cáo tài chính, tài liệu dự án, sản phẩm, email,…Dữ liệu ngữ cảnh: lấy từ các nguồn như gia đình, xã hội, lịch sử giáo dục, nền y tế, môi trường nói chung,…

Ngoài ra, cevpharma.com.vn còn có thể bố trí những hành trình mua hàng nhiều công đoạn trong tất cả các kênh bằng cách tối ưu hóa kênh trong thời gian thực. Lựa chọn khách hàng mua mục tiêu, xác định sẽ kích hoạt những kênh nào dựa trên đặc tính cụ thể của họ và đánh giá hiệu suất tại mỗi điểm chạm để cập nhật thông tin cho quá trình xây dựng hành trình khách hàng mua trong tương lai.

Tuy nhiên, cevpharma.com.vn và các cấp quản lí cần lưu ý rằng, thời gian, địa điểm và thông điệp cực kì quan trọng và vai trò của chúng là tương đương nhau. Một ví dụ về việc sử dụng dữ liệu để xác định gợi ý sản phẩm hiệu quả cao nhất sau lần mua đầu tiên của những khách hàng mua cụ thể – cũng như hiểu được khi nào và lúc nào sẽ hiển thị những gợi ý này – chính là ActionIQ với tỉ lệ mua hàng trong vòng 90 ngày tăng lên 25% kể từ lần đầu tiên.

3. Với Salesforce CDP, Service Cloud, cevpharma.com.vn dễ dàng đáp ứng yêu cầu của Khách hàng mua trên mọi kênh tương tác

(1) Tổng hợp mọi thông tin của khách hàng mua (360 độ) ngay trên một màn hình duy nhất, giúp nhân viên CSKH làm việc nhanh và hiệu quả hơn

(2) Tự động hóa các quy trình làm việc lặp lại với tính năng kéo và thả đơn giản 

(3) Mang đến trải nghiệm dịch vụ thông minh hơn với các case được tự động match với nhân viên CSKH có kỹ năng để giải quyết case đó tốt nhất

(4) Quản lý hiệu suất làm việc và KPI của nhân viên từ bất kì đâu, đồng thời nâng cao khả năng tự phục vụ (self-service) của khách hàng mua với Mobile Apps tiện lợi v.v.

(5) Salesforce Service Cloud hoàn toàn có thể giúp cevpharma.com.vn  mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, trên cả mong đợi cho khách hàng mua. 

(6) Solution Engineer Lead của Salesforce đã giúp KHM hiểu rõ hơn về cách ứng dụng những tính năng vượt trội của Service Cloud vào thực tế cevpharma.com.vn, đồng thời có được cái nhìn bao quát hơn về giải pháp này thông qua phần Live Demo hấp dẫn. Đây là phần đã thu hút được sự chú ý của đông đảo KHM tham dự nhờ những demo chi tiết của từng tính năng trên đa kênh cho cevpharma.com.vn sử dụng.

(7) Ngoài Service Cloud (dành cho bộ phận CSKH), Salesforce cũng xây dựng một hệ sinh thái công nghệ toàn diện với đầy đủ các ứng dụng cho mọi phòng ban như Sales Cloud (dành cho bộ phận Bán hàng), Marketing Cloud (dành cho bộ phận Marketing), Community Cloud,… kết hợp cùng các tính năng như Trailblazer, AI, Lightning, IoT hay AppExchange trên nền tảng multi-tenant cloud sẽ đảm bảo bảo mật thông tin tuyệt đối cho khách hàng mua và giúp cevpharma.com.vn hoạt động hiệu quả hơn bao giờ hết. Chính những điều này đã khiến hơn 150.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới tin dùng Salesforce và hệ sinh thái mà Salesforce cung cấp