QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC, TRONG VÀ SAU CỦA SALESFORCE CDP CEVPHARMA

Lực lượng bán hàng

Khái niệm

Lực lượng bán hàng trong tiếng Anh được gọi là sales force.

Lực lượng bán hàng là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối và bán hàng cho doanh nghiệp.

Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản của doanh nghiệp với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoach bán hàng.

Phân loại

Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được phân chia theo những tiêu thức sau

Theo biên chế lao động chia thành

- Lực lượng bán hàng cơ hữu: là cán bộ công nhân viên bán hàng trực thuộc biên chế của doanh nghiệp. Tuỳ theo phân công và địa bàn hoạt động lực lượng bán hàng cơ hữu tại văn phòng công ty và lực lượng bán hàng bên ngoài công ty.

+ Lực lượng bán hàng tại văn phòng công ty là lực lượng bán buôn, chủ yếu hoạt động tại văn phòng công ty, là lực lượng chính trong việc thực hiện chức năng quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại.

Họ là những người tiếp xúc với khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp và qua điện thoại (là chủ yếu) với khách hàng.

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty, là lực lượng khách hàng được bố trí theo địa bàn kinh doanh trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng.

Để trở thành bộ phận độc lập đòi hỏi lực lượng bán hàng này phải có số lượng đủ lớn và cần có cách thức quản lí riêng cho phù hợp với tính chất công việc.

- Hệ thống đại lí bán hàng cho doanh nghiệp thương mại

+ Bao gồm cá nhân, tổ chức độc lập không thuộc hệ thống cơ hữu của doanh nghiệp, nhận bán hàng để nhận hoa hồng theo hợp đồng đã kí kết.

Khi sử dụng hệ thống đại lí bán hàng doanh nghiệp đã tiết kiệm được vốn kinh doanh, tận dụng được địa điểm kinh doanh thuận lợi và tận dụng mối quan hệ với khách hàng của người đại lí.

+ Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và hệ thống đại lí thể hiện trong hợp đồng đại lí trong đó qui định chặt chẽ trách nhiệm, quyền hạn của bên giao đại lí và bên nhận đại lí.

+ Đặc điểm của lực lượng bán hàng này:

Hoa hồng, chi phí và doanh số liên quan trực tiếp với nhau

Kinh doanh khá nhiều sản phẩm tương tự, các sản phẩm này không cạnh tranh với nhau

Bán hàng với khối lượng nhỏ, tiết kiệm chi phí kinh doanh

Là lực lượng bán hàng thường xuyên, phân chia theo khu vực địa lí ổn định, tiết kiệm thời gian xâm nhập thị trường

Bởi vậy, doanh nghiệp phải dành thời gian, công sức giúp đỡ họ.

- Hệ thống bán hàng hỗn hợp là trường hợp doanh nghiệp sử dụng nhiều lực lượng bán hàng khác nhau nhằm tận dụng ưu thế của cả hai cách tổ chức chuyên môn hoá theo khách hàng hoặc theo địa điểm với tổ chức theo vùng lãnh thổ để chiếm lĩnh thị trường.

Theo chức năng nhiệm vụ của lực lượng bán hàng chia thành

- Giám đốc bán hàng: giám đốc bán hàng của doanh nghiệp, của khu vực hoặc trưởng đại diện bán hàng.

- Các đại diện bán hàng với các chức năng khác nhau

+ Người giao hàng: giao hàng theo hợp đồng, thường là người vận chuyển (lái xe) kiêm nhiệm.

+ Người tiếp nhận đơn hàng: người nhận đơn hàng trong nội bộ doanh nghiệp (nhân viên bán hàng sau quầy) hoặc tiếp nhận đơn đặt hàng từ bên ngoài.

+ Người chào hàng: có nhiệm vụ tiếp thị, tạo dựng hình ảnh uy tín của doanh nghiệp, cung cấp thông tin cho khách hàng lớn.

+ Các kĩ thuật viên: hỗ trợ kĩ thuật cho khách hàng.

+ Nhân viên tạo nhu cầu: nhiệm vụ chủ yếu giúp khách hàng hiểu được khả năng của doanh nghiệp, các sản phẩm truyền thống, sản phẩm mới của doanh nghiệp.

(Tài liệu tham khảo: Quản trị hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)

Trong thời đại công nghệ 4.0, khi Digital Marketing ngày càng phổ biến và gần như thay thế các phương pháp marketing truyền thống, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt và tận dụng được xu hướng tiêu dùng của khách hàng để đưa ra các chiến lược đúng đắn. Và một công cụ có thể giúp tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng nhanh chóng, hiệu quả là điều thiết yếu. Vì vậy, Salesforce đã cho ra đời Salesforce Marketing Cloud gồm các sản phẩm tích hợp như Email Studio, Mobile Studio,… Vậy Salesforce Marketing Cloud (hay Salesforce in Marketing) là gì? Nếu bạn vẫn còn đang băn khoăn về khái niệm và các tính năng của công cụ này, bài viết dưới đây sẽ bao gồm mọi thông tin mà bạn đang tìm kiếm.

Salesforce Marketing Cloud Là Gì?

Doanh nghiệp có thể tìm thấy nhiều giải pháp đám mây, cũng như các module khác nhau được Salesforce thiết kế dành cho những lĩnh vực riêng biệt như: Sales, marketing, dịch vụ khách hàng, …

Lần này, chúng ta sẽ bàn về Salesforce Marketing Cloud, một giải pháp thuộc Salesforce dành cho đội ngũ Marketing đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và thúc đẩy số lượng đơn hàng.

Vậy, Salesforce Marketing Cloud là gì? Đây là một nền tảng Marketing sở hữu rất nhiều công cụ được thiết kế nhằm mục đích quản lý tương tác của nhóm khách hàng hiện tại (và cả nhóm khách hàng tiềm năng) đối với thương hiệu một cách hiệu quả thông qua nhiều kênh khác nhau.

Salesforce Marketing Cloud là gì?

Ngoài ra, nền tảng này còn giúp doanh nghiệp xây dựng nhiều kênh trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng qua các kênh giao tiếp khác nhau (email, Mobile, website, quảng cáo trên mạng xã hội, …) vào thời điểm thích hợp. Qua đó mở rộng quy mô khách hàng cũng như gia tăng số lượng đơn. Với Marketing Cloud, hoạt động lên kế hoạch, theo dõi, phân tích và đi đến quyết định trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Sản Phẩm Chính Của Salesforce Marketing Cloud Là Gì Và Hỗ Trợ Những Hoạt Động Nào Cho Doanh Nghiệp?

Như đã đề cập ở trên, Marketing Cloud sở hữu nhiều công cụ và nền tảng phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như Journey Builder, Email Studio, Mobile Studio, Web Studio, Analytics Studio, Salesforce CDP, …

Marketing Cloud sở hữu nhiều công cụ và nền tảng phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau

Những công cụ này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp:

Xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tự động và cá nhân hóa

Đầu tiên hãy bàn về Journey Builder, một sản phẩm thuộc Salesforce Marketing Cloud là gì? Đây là một công cụ tự động hóa Marketing. Nó hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau. Những hành trình này sẽ gồm nhiều giai đoạn và tùy vào mức độ tương tác của khách hàng với nhãn hàng.

Thêm vào đó, với công cụ Automation Studio, doanh nghiệp còn có thể tự động hóa tập hợp nhiều quy trình. Từ việc trích xuất dữ liệu cho đến đăng tải tập tin, phân loại, …

Tăng độ tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp

Một trong những khả năng tiếp theo mà Salesforce Marketing Cloud sẽ mang đến cho doanh nghiệp là gì? Đó là xây dựng mối quan hệ và tạo tương tác với khách hàng.

Những giải pháp được tích hợp của Salesforce Marketing Cloud như Email Studio sẽ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng email marketing cá nhân hóa, hay các chiến dịch trên email với mục đích chuyển đổi lead. Mobile Studio cho phép thực hiện hành động thông qua ứng dụng như: thông báo, hoặc dịch vụ tin nhắn nhóm.

Tăng độ tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp

Đánh giá và phân tích mức độ ảnh hưởng

Analytics Builder của Salesforce Marketing Cloud Developer sẽ giúp CEVPharma xuất ra các bản báo cáo và phân tích tại thời gian thực đối với mỗi hành động. CEVPharma sẽ kiểm tra được ai đã ghé thăm website hay tương tác với các chiến dịch email marketing và còn rất nhiều khả năng khác nữa.

Analytics Builder của Salesforce Marketing Cloud giúp đánh giá và phân tích mức độ ảnh hưởng của mỗi hành động

Marketing Cloud cũng hỗ trợ CEVPharma xác định số lượng khách hàng mua hiện có tại từng giai đoạn trong hành trình. Sau khi có những thông tin này, CEVPharma sẽ đưa ra những quyết định đúng đắn, đồng thời tối ưu hóa mọi hành động Marketing nhằm đạt được kết quả tốt hơn.

Phân loại khách hàng mua

Tính năng Data Extension sẽ sắp xếp tất cả dữ liệu của CEVPharma theo yêu cầu sử dụng dữ liệu. Nó như một công cụ tương tác xuyên suốt hành trình khách hàng mua.

Những dữ liệu được lưu trữ tại Salesforce CDP sẽ được đồng bộ tại thời gian thực và luôn sẵn sàng để phục vụ cho các chiến dịch Marketing. Định hướng của CEVPharma đến với khách hàng mua tiềm năng nhờ áp dụng Salesforce Marketing Cloud chính là thu thập thông tin. Sau đó sử dụng Salesforce CDP để mở rộng thông tin cùng dữ liệu từ bên thứ hai và dữ liệu độc lập. Cuối cùng là phân loại khách hàng.

Salesforce Marketing Cloud sử dụng Einstein AI để đưa ra dự đoán

Salesforce in Marketing đã thêm nền tảng Einstein có tích hợp trí thông minh nhân tạo. Nền tảng này gồm các tính năng: Einstein Engagement Scoring, Einstein Engagement Frequency và Einstein Send Time Optimization.

Chức năng của AI là cung cấp các dữ liệu dự đoán về hành vi khách hàng mua để hỗ trợ của CEVPharma xác định thời điểm gửi email. Việc này đảm bảo rằng, của CEVPharma đạt được xác suất mở email và tương tác cao nhất.

CEVPharma cũng có thể sử dụng Einstein để theo dõi phân khúc khách hàng mua đang được tác động hoặc bị tác động thái quá. Từ đó có thể điều chỉnh số lượng email gửi đến từng khách hàng mua để tối ưu hóa kết quả đạt được.

Có thể thấy rằng Salesforce Marketing Cloud là một công cụ đặc biệt sử dụng trong hoạt động xây dựng chiến lược tự động hóa Marketing và chiến lược cá nhân hóa. Một khi của CEVPharma hiểu rõ cách áp dụng, tiềm năng của Marketing Cloud gần như là vô hạn. Với nền tảng này, của CEVPharma có khả năng phát triển toàn diện cách vận hành chiến dịch theo hướng năng suất và hiệu quả hơn.

1.Tổng Quan Về Marketing Automation

Tổng quan về marketing automation là khi của CEVPharma kết hợp các phần mềm công nghệ, dữ liệu vào trong các chiến lược Marketing hằng ngày với các mục đích nhằm tăng tối đa năng suất và hiệu quả của các chiến dịch. Những lợi ích hàng đầu của Marketing Automation có thể kể đến như:

- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mua: Sử dụng dữ liệu về tương tác và hành trình của khách hàng mua để xây dựng kịch bản và nội dung tương tác mang tính cá nhân hoá.

- Tự động hoá các hoạt động marketing: Sử dụng công nghệ để tự động hoá các hoạt động marketing, đảm bảo nhanh, chính xác – email, Notification, hỗ trợ tổng hợp dữ liệu, từ khoá và so sánh mức độ tương tác của fanpage đối thủ

- Tối ưu hoá hiệu quả quảng cáo: Sử dụng các công cụ máy học để phân tích, đề xuất và tối ưu các chiến dịch quảng cáo đa kênh.

2.Các công cụ marketing automation phổ biến

Những loại hình của công cụ marketing automation phổ biến được áp dụng trong ngành Digital Marketing. Thông thường, các công cụ thường được chia theo các phân nhánh sau: (1) Theo phễu khách hàng mua hoặc theo mục đích sử dụng; Theo kênh hoặc loại hình marketing

2.1. Phân loại theo phễu KHM

Một trong những cách phân loại theo phễu phổ biến nhất khi sử dụng marketing automation và gần như là phổ biến nhất chính là cách chọn lọc và sắp xếp theo những loại công cụ phù hợp theo phễu khách hàng mua.

Phễu khách hàng thông thường mà chúng ta hay ứng dụng sẽ đi từ những giai đoạn xây dựng sự nhận biết thương hiệu CEVPharma, gây chú ý, cân nhắc sau đó chuyển đổi thành khách hàng mua và xa hơn là những khách hàng mua trung thành với mức doanh thu cũng như có sự lan toả đáng kể. Nhìn một cách tổng quan hơn, CEVPharma có thể chia các hoạt động thành 2 nhóm chính, và đó cũng là 2 cách đơn giản nhất để phân loại các công cụ Acquisition- thu hút khách hàng mua mới và Retention - giữ chân khách hàng mua hiện hữu.

(1) Phễu Acquisition thu hút KHM mới: Mục đích tiên quyết của phễu này là tạo nhận biết và thu thập khách hàng mua, đồng nghĩa với yêu cầu cho các công cụ ở phễu này phải đảm bảo về hiệu suất, có thể tiếp cận khách hàng mua với số lượng lớn, thử nghiệm nhiều nội dung và đúng mục tiêu đề ra nhằm giảm thiểu chi phí phải bỏ ra cho việc thu thập khách hàng mua mới (CAC), các loại hình phổ biến ở giai đoạn này bao gồm:

- Salesforce: CRM hàng đầu cho các CEVPharma với các module chuyên dụng từ chăm sóc khách hàng mua, marketing đến các báo cáo phân tích, hỗ trợ đa dạng các kịch bản CSKH nhằm tương tác liên tục để acquire khách hàng.

- Sprout Social: Những công cụ hỗ trợ quản lý, xây dựng và tối ưu bài đăng trên các trang mạng xã hội, giúp marketing hiệu quả hơn

- Google Analytics: Bộ công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả Website CEVPharma.

- Facebook ads, Google ads, Zalo ads, các nền tảng booking quảng cáo khác: Các nền tảng hỗ trợ nhà quản lý triển khai quảng cáo tự động đến đúng đối tượng KHM mục tiêu thông qua hệ thống máy lọc hiệu quả cũng được coi như một thành phần không thể thiếu trong giai đoạn thu thập khách hàng mua với cách triển khai tự động, tuỳ biến và tận dụng tối đa lợi thế về dữ liệu.

(2) Phễu Retention giữ chân KHM hiện hữu: Trái lại, ở giai đoạn này là sự tập trung tối đa về theo dõi và tương tác với khách hàng mua cùng mục tiêu hàng đầu là ở tổng giá trị vòng đời mà khách hàng mua đem lại. Yêu cầu quan trọng cho việc chọn lựa công cụ ở thời điểm này chính là việc quản lý dữ liệu, xây dựng các kịch bản và không ngừng đánh giá / tiếp cận các khách hàng mua của CEVpharma– đó là lý do mà các công cụ này sẽ cực kỳ quan trọng ở phễu này, một vài công cụ thường gặp của Retention:

- Email Studio: Nổi tiếng trong mảng email với khả năng xây dựng nhiều template, thử nghiệm nhiều phiên bản và đặc biệt là miễn phí với một khối lượng tương đối về email, thích hợp để liên tục gửi những thông báo hữu ích, giảm giá để liên tục tương tác với khách hàng trong quá trình trải nghiệm.

- Salesforce CDP: Customer Data Platform là nền tảng tổ chức và thống nhất dữ liệu khách hàng mua nhằm tối ưu, xây dựng kịch bản cá nhân hoá và theo sát vòng đời của từng khách hàng mua của CEVPharma.

Tuy nhiên, việc quan trọng nhất của chiến dịch Marketing Automation theo phễu không nằm ở bước chọn lọc công cụ mà chính là ở cách chúng ta xây dựng kịch bản, hành trình cũng như các bước tiếp cận thích hợp, công cụ chỉ đóng vai trò hỗ trợ triển khai với tốc độ nhanh và chính xác nhất.

2.2. Phân loại theo kênh quảng cáo

Bên cạnh cách phân loại các công cụ marketing theo hành trình khách hàng mua, các nhà quản lý còn có thể chọn lọc các công cụ theo mục đích sử dụng và hỗ trợ cho các kênh quảng cáo khác nhau, cách phân loại này thường được áp dụng khi các nhà quản lý cần lên một chiến dịch truyền thông cụ thể để tối ưu hoá cho từng kênh quảng cáo, cần thiết có những công cụ đặc thù để hỗ trợ cho mục đích nhất định, có thể kể đến những cái tên nổi tiếng như:

- Facebook: Đa số các công cụ của Facebook sẽ hỗ trợ người dùng về quản lý nội dung, phân loại khách hàng, thử nghiệm, hỗ trợ tối ưu hóa quảng cáo.

- Google: Marketing trên Google vốn đã phát triển sớm hơn rất nhiều so với facebook, tương ứng với số lượng công cụ hỗ trợ đã được hình thành và cực kì phát triển, đặc biệt là ở mảng nghiên cứu và tìm kiếm từ khoá nhằm tăng hiệu quả cho mảng quan trọng của Google – kênh tìm kiếm.

- Google keyword planner: Một công cụ được cung cấp trực tiếp bởi Google nhằm hỗ trợ marketer trong việc tìm kiếm, phân loại, chọn lọc cũng như cài đặt từ khoá thẳng vào chiến dịch.

- Email: Nhắc tới kênh email và công cụ tương ứng thì top of mind phải kể đến đó là Email Studio rồi. Trong khuôn khổ kênh này, những yêu cầu quan trọng nhất nằm ở việc xây dựng các template chuẩn chỉnh, tự động hoá tuỳ theo từng trường hợp, gửi số lượng lớn và định kỳ cho nguồn khách hàng tiềm năng.

- Web Studio: Đo lường và xây dựng trải nghiệm tối ưu trên website cũng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với CEVPharma. Các giải pháp cần thiết cho mảng này là đo lường và đánh giá tương tác trên Google Analytics - công cụ đo lường hiệu quả các lượt truy cập website

3. Các cách ứng dụng phổ biến cho Marketing Automation

Các cách ứng dụng phổ biến cho Marketing Automation là (1) Thu nhập, đánh giá, phân loại KHM tiềm năng; (2) Tối ưu hóa điểm chạm với KHM; (3) Hỗ trợ tự động hóa các kênh truyền thông.Về bản chất, marketing automation dù “quyền năng” như thế nào thì vẫn chỉ dừng ở mức độ công cụ, giá trị thực sự chính là khi CEVPharma có thể trực tiếp sử dụng các công cụ này, vào chính quy trình, nội dung marketing hàng ngày, tháng của CEVPharma, nhằm thay thế và nâng cấp những hoạt động marketing thiết yếu.

3.1. Xây dựng hệ thống CRM hoặc CDP để lưu trữ, phân loại các nhóm khách hàng: Hubspot/ Salesforce có thể là giải pháp tương ứng nếu CEVPharma chưa đủ tài nguyên để xây dựng riêng cho mình một bộ CRM. Công cụ này là ưu tiên hàng đầu nhằm thu thập thông tin khách hàng mua, đánh giá và ghi nhận các tương tác, từ đó CEVPharma có thể thiết kế các chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng mua khác nhau.

3.2. Xác định điểm chạm, kịch bản tương tác và công cụ tiếp cận tương ứng: Bước này, đòi hỏi CEVPharma cần xác định rõ những điểm chạm với khách hàng mua và kịch bản tương ứng.

Khi khách hàng mua lần đầu truy cập vào website:cevpharma.com.vn, KHM có thể nhận một thông báo đẩy, về chính sách chiết khấu, chương trình khuyễn mãi… trên từng sản phẩm theo 27 nhóm điều trị, được xây dựng bởi Onesignal – một ứng dụng webpush theo kịch bản.

Tiếp đó, KHM điền thông tin vào form tư vấn và được nhận ngay một email từ Email Studio với template chuẩn chỉnh và có các thông tin mà KHM quan tâm. Sau đó cứ cách 2 tuần, KHM có thể nhận thêm các email thông tin hữu ích, testimonials cũng như chính sách chiết khấu, chương trình khuyễn mãi đặc biệt,...

Đồng thời, thông tin về tương tác của KHM sẽ được ghi nhận bởi Salesforce Marketing Cloud và được chỉ định cho một nhân viên tư vấn tương ứng để gọi hỗ trợ.

Cuối cùng, thông tin về nhóm khách hàng mua này sẽ được đưa vào các nền tảng quảng cáo như Facebook ads Google ads để thực hiện các chiến lược retargeting – nhắm vào mục tiêu hoặc lookalike.

3.3. Hỗ trợ vận hành các chiến dịch quảng cáo: Với nguồn tiền tài chính được xây dựng cho kế hoạch markting hàng tháng quảng cáo digital marketing trên đa nền tảng, đòi hỏi cần có các hướng tiếp cận tự động hoá và hiệu quả hơn trong việc phân tích, kiểm soát cũng như phân bổ nguồn tiền ở những kênh hiệu quả nhất có thể. Đáp ứng nhu cầu này, các ứng dụng như Smartly, Optmyzr, Adstage.io, Supermetrics,.. đã trở thành công cụ vô cùng đắc lực – hỗ trợ các nhà quản lý thực hiện các hành động từ cập nhật dữ liệu quảng cáo, thị trường nhanh chóng tự động, kiểm soát nguồn tiền và hiệu quả (phân bổ lại nguồn tiền, cắt giảm những nhóm quảng cáo không hiệu quả,…) theo điều kiện phù hợp với KPI của CEVPharma, đem lại hiệu quả tăng trưởng gấp nhiều lần cho các chiến dịch truyền thông, đồng thời tăng năng suất tối đa cho nhà quản lý.

Quản lý lead, telesale - Điều phối tự động

• Tự động đồng bộ dữ liệu lead/cơ hội khách hàng ngay sau khi khách hàng đăng ký về phần mềm.

• Tự động giao lead cho nhân viên xử lý theo mã sản phẩm

• Dễ dàng điều phối, chia đều lead cho nhân viên sales chỉ bằng 1 click trên phần mềm

• Theo dõi, giám sát việc xử lý lead, trạng thái đã gọi điện - đã chuyển thành khách hàng hay không tiềm năng..

• Báo cáo tỉ lệ chuyển đổi lead của từng nhân viên, đội nhóm.

• Dễ dàng thống kê, phân loại lead. Biết được chiến dịch marketing, nguồn lead nào chất lượng

Quản Lý chăm sóc khách hàng - Lịch làm việc của Sales

• CRM hỗ trợ Khởi tạo các kế hoạch chăm sóc khách hàng trên phần mềm và theo dõi tiến độ thực hiện

• Quản lý lịch biểu làm việc của Sales: khai báo lịch chăm sóc/ gặp gỡ khách hàng.

• Thông báo realtime tới các cấp quản lý khi Sales check-in vào khách hàng. Biết được trong ngày, từng sales có lịch hẹn với khách hàng nào, lúc mấy giờ, đã thực hiện hay hủy lịch...

• Quản lý ticket - yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Theo dõi tình trạng hỗ trợ, xử lý ticket của Nhân viên hỗ trợ

Quản lý Khách hàng 360 độ toàn diện

• Quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng đầy đủ, tập trung trên phần mềm

• Theo sát quá trình tư vấn khách hàng. Lưu trữ toàn bộ lịch sử gọi điện, gửi mail. Biết được lần làm việc gần nhất với khách hàng là khi nào.

• Dễ dàng bổ sung ghi chú xuyên suốt quá trình làm việc, trao đổi thảo luận tập trung ngay dưới khách hàng

• Khai báo, lưu trữ lịch sử giao dịch, số lần mua hàng, tổng doanh thu trên từng khách hàng cụ thể...

• Dễ dàng phân loại data khách hàng để đưa vào các chiến dịch tái tiếp thị hiệu quả

• Cho phép gửi email 1-1 cho khách hàng ngay trên giao diện phần mềm Salesforce CDP

Quản lý giao dịch (Deal) - Quy trình bán hàng Sale Pipeline

• Quản lý quy trình bán hàng bằng Sale pipeline

• Theo dõi các giao dịch đang thực hiện. Các khách hàng đang trong quá trình chốt đơn.

• Dashboard báo cáo cho biết: các đơn hàng thành công/ thất bại, tổng doanh thu, giá trị đơn trung bình theo loại sản phẩm...

• Hỗ trợ tùy chỉnh, thiết kế sales pipeline theo quy trình kinh doanh của từng doanh nghiệp.

Báo Cáo realtime - Hệ thống dashboard cho CEO

• Gửi Báo cáo realtime cho CEO về tình hình kinh doanh, doanh thu mới, khách hàng phát sinh mới trong ngày

• Báo cáo số lượng đơn hàng & doanh thu theo từng nhân viên/ đội nhóm kinh doanh

• Thống kê chính xác doanh thu theo từng mã sản phẩm, tổng số lượng bán ra – tiền hàng – chiết khấu – doanh thu

• Thống kê, báo cáo chi tiết các thông tin về đơn hàng, tiền hàng, phí giao hàng, doanh thu, công nợ phải thu/phải trả…

• Đa dạng hệ thống báo cáo dạng biểu đồ & danh sách một cách trực quan, dễ theo dõi

• Phân quyền tổ chức theo cấp quản lý, đảm bảo bảo mật dữ liệu và thông tin

Salesforce là giải pháp Customer Relatioship Management - CRM trên điện toán đám mây, Salesforce đứng hàng đầu thế giới về CRM dành cho các doanh nghiệp có quy mô lớn, vừa và nhỏ.

Salesforce CDP cung cấp những tính năng quản lý hiệu quả cho bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng Salesforce bởi tính bảo mật cao cùng khả năng triển khai nhanh chóng, vận hành ổn định trên đa nền tảng từ website cho tới mobile và cấu hình rất linh hoạt, dễ dàng áp dụng phù hợp cho nhiều loại mô hình, quy mô doanh nghiệp với mức chi phí và bảo trì hợp lý.

Salesforce CDP gồm:

Sales Cloud cho phép các công ty lưu trữ dữ liệu tập chung, theo dõi trạng thái và tiến trình chăm sóc khách hàng tiềm năng, báo cáo kết quả kinh doanh.

• Service Cloud cho phép tối ưu hóa tương tác trong quy trình chăm sóc khách hàng

• Marketing Cloud cho phép các công ty lập kế hoạch, cá nhân hóa và tối ưu hóa các tương tác một-một của khách hàng qua email, App, web và các sản phẩm được kết nối.

• Analytics Studio cho phép xây dựng các báo cao thông minh hỗ trợ các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác

________________________________________

Tính năng

• Quản lý hợp nhất dữ liệu khách hàng và thông tin liên hệ

• Chuẩn hóa quy trình làm việc, quản lý, theo dõi các cơ hội bán hàng

• Marketing online và mở rộng dữ liệu khách hàng tiềm năng

• Hỗ trợ đa kênh chăm sóc với tính năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Chater giao tiếp từ nội bộ tới khách hàng

• Phân tích số liệu báo cáo và dự báo xu hướng bằng trí tuệ nhân tạo

• Thiết lập Email và quản lý lịch làm việc

• Quản lý tập trung KHM

• Hỗ trợ người dùng trên các nền tảng di động

________________________________________

Lợi ích

• Chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao

• Đưa ra các dự kiến nâng cấp dịch vụ cho thành viên dựa trên hành trình trải nghiệm của khách hàng

• Theo dõi và tự động hóa luồng xử lý nghiệp vụ thông thường tiết kiệm nhân lực

• Đáp ứng về nhu cầu pháp lý và yêu cầu bảo mật khắt khe cho các ngành tài chính, ngân hàng, tổ chức chính phủ,…

• Xây dựng một chương trình phân tích mạnh mẽ, cung cấp insight khi cần

• Tăng lợi thế cạnh tranh với sự giúp đỡ của AI và các công nghệ IoT

• Hiển thị chế độ xem khách hàng 360 độ

• Kiểm soát chặt chẽ quy trình hoạt động kinh doanh, lập lịch làm việc và quản lý chất lượng công việc kinh doanh

• Quản lý, theo dõi hành trình của khách hàng trước và sau bán hàng

• Đưa ra các thông tin phân tích, nhận định và dự báo phù hợp với từng chiến dịch

• Tự động hóa marketing mạnh mẽ, tiết kiệm tối đa thời gian, giúp người dùng đạt được mục tiêu của họ

• Thúc đẩy giao dịch nhanh hơn bằng cách theo dõi thông tin khách hàng và tương tác ở một nơi

• Đưa ra quyết định sáng suốt hơn – nhanh hơn và từ bất cứ đâu – với thông tin cập nhật kịp thời

• Thúc đẩy sự tham gia của khách hàng bằng cách tự động hóa và cá nhân hóa tiếp thị qua email của bạn theo quy mô

• Cung cấp trải nghiệm xã hội đặc biệt bằng cách kết nối chúng với tiếp thị, bán hàng và dịch vụ

• Nhóm hỗ trợ khách hàng 24/7 để giúp tất cả người dùng từ Doanh nghiệp nhỏ đến Doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng mới. Mỗi tương tác và dịch vụ khách hàng đều có tác động riêng, phụ thuộc vào ngành, quy mô và văn hoá của doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế các doanh nghiệp phải đảm bảo một số nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng.

Thực hiện nhất quán những nguyên tắc này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh. Có đến 90% các vị lãnh đạo trên thế giới cho rằng doanh nghiệp của mình cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Có thể nói, dịch vụ khách hàng đóng góp và tác động lớn đến nguồn lợi và sự phát triển của doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau mỗi lần tương tác với khách hàng cần được thực hiện theo các nguyên tắc sau.

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

1. Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên

Một trong những bước quan trọng trước khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là đào tạo và huấn luyện nhân viên. Nhân sự trong doanh nghiệp cần tham gia các khoá đào tạo và nắm bắt các cơ hội phát triển nghề nghiệp do công ty cung cấp. Nhân sự cần được hướng dẫn về cách đối phó và ứng biến với các tình huống và yêu cầu mà khách hàng đưa ra.

2. Truyền cảm hứng để nhân viên giải quyết tình huống với thái độ tích cực

Quản lý chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Hầu hết các khách hàng sau khi hài lòng với trải nghiệm của mình thường không liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng nữa. Điều này có nghĩa phần lớn khách hàng có cảm giác tiêu cực khi tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng. Những thay đổi này bao gồm từ khó chịu nhẹ đến tức giận hoàn toàn.

Theo nghiên cứu, nếu khiếu nại của khách hàng được giải quyết ổn thoả, 54% đến 70% khách hàng sẵn sàng duy trì lòng trung thành với thương hiệu.

Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên của mình hiểu được rằng: Khách hàng liên hệ để giải quyết vấn đề của họ. Điều này có nghĩa bạn đang có cơ hội làm tăng giá trị trải nghiệm của họ bằng cách giải quyết vấn đề của họ.

3. Hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm và sử dụng thành thạo

Để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng mượt mà, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu và thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng càng nhiều càng tốt. Trước khi thực hiện một cuộc gọi đã lên lịch, trả lời tin nhắn hoặc gọi lại từ một khách hàng cụ thể, bạn cần dành thời gian để truy cập tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan thông qua công cụ quản lý bán hàng CRM và các nguồn khác. Thông qua việc nắm bắt tình hình khách hàng, bạn có thể giảm sự chậm trễ trong suốt quá trình tương tác và tăng thiện cảm với khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng trong bán hàng

1. Cá nhân hoá trải nghiệm

Doanh nghiệp triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng với mục tiêu cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. Việc cá nhân hoá không chỉ áp dụng cho tiếp thị và bán hàng, mà còn áp dụng cho dịch vụ khách hàng.

2. Loại bỏ cảm xúc cá nhân khi lắng nghe khách hàng

Sau một khoảng thời gian dài lắng nghe nhu cầu và vấn đề của khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cảm thấy họ như đang nghe đi nghe lại cùng một cuộc gọi. Mặc dù có nhiều khách hàng sẽ liên hệ với bạn về những vấn đề tương tự, tuy nhiên nếu bạn áp dụng cùng một cách hiểu và cách giải quyết lên tất cả các khách hàng, thì bạn sẽ mãi mãi không thể hiểu cảm nhận thật sự của họ. Thay vì đưa ra các giả định, hãy chủ động lắng nghe và để khách hàng cho bạn biết họ đang cần sự hỗ trợ gì từ bạn. Sau khi họ giải thích vấn đề, bạn cần phân tích điều gì đang xảy ra, sau đó diễn đạt lại vấn đề ngắn gọn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn.

3. Thấu hiểu khách hàng

Phẩm chất duy nhất và cần thiết để thành công trong dịch vụ khách hàng, chính là khả năng đồng cảm và chân thành với người khác.

Nếu hỏi phẩm chất duy nhất và cần thiết để thành công trong dịch vụ khách hàng là gì, thì đó chính là khả năng đồng cảm và chân thành với người khác. Đồng cảm không thể bị làm giả, nó bắt đầu bằng việc coi mỗi khách hàng như một cá nhân duy nhất, thay vì một phần của tập dữ liệu. Bạn cần nhận ra rằng các vấn đề và cảm xúc của khách hàng và bạn thực sự quan tâm, chân thành hy vọng mình có thể giúp họ giải quyết chúng. Lòng trắc ẩn sẽ hướng dẫn bạn trong suốt quá trình tương tác.

4. Giao tiếp một cách tôn trọng và trung thực

Khi cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ, bạn có thể dễ dàng đáp lại một cách tôn trọng và chuyên nghiệp, ngược lại, khi một bên căng thẳng, bên kia có xu hướng phản ứng phòng thủ. Nhân viên dịch vụ khách hàng phải hết sức tỉnh táo để không “lạc” vào phản ứng bực tức tự nhiên. Điều quan trọng là bạn phải luôn phản hồi trung thực cho dù khách hàng có căng thẳng như thế nào trong quá trình tương tác.

5. Đọc vị khách hàng

Trước khi trao đổi, một số khách hàng vui vẻ nói về thời tiết hoặc một chuyện vui. Một số người muốn thẳng thắn. Những người khác có thể bắt đầu nói một cách thận trọng, nhưng sẽ trả lời cởi mở hơn sau khi bị ảnh hưởng bởi sự nhiệt tình và thành thạo của bạn. Nhân viên dịch vụ khách hàng giống như một nhà trị liệu, bạn phải ngay lập tức đọc vị và phân tích cách tương tác tốt nhất với khách hàng.

6. Cố gắng tránh nói “không”

Thay vì tập trung vào những điều không thể làm được, bạn có thể đưa cuộc trò chuyện trở lại những điều bạn có thể làm cho họ. Tìm cách nói “có”. Đây là chìa khoá để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt mà họ sẽ ghi nhớ.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

1. Kết hợp với các bộ phận khác

Khác với quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, sau bán hàng, nhân viên cần tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vì vậy, ngay khi kết thúc hội thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu được vấn đề khách hàng đang đề cập và trao đổi với các bộ phận liên quan. Là nhà quản trị, bạn cần đưa ra bản quy định phân loại các vấn đề và bộ phận sẽ có trách nhiệm giải quyết vấn đề đó.

2. Nhập liệu toàn bộ thông tin lên phần mềm CRM

Lưu trữ lịch sử liên hệ khách hàng là điều quan trọng mà bất kỳ nhà quản trị nào cũng nhận thấy. Chẳng hạn, vào thời điểm cuối năm, nhân viên liên hệ với khách hàng sẽ không còn là nhân viên đã liên hệ trước đó vào đầu năm. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày nay lựa chọn phần mềm CRM để lưu trữ vòng đời khách hàng. Nhờ vậy, bất cứ khi nào phát sinh trao đổi với khách hàng, nhân viên cũng nắm rõ nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng đó.

3. Phản hồi và giải quyết kịp thời

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất hiểu rằng, việc giữ lời hứa với khách hàng là điều quan trọng nhất.

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất hiểu rằng, việc giữ lời hứa với khách hàng là điều quan trọng nhất. Sau khi liên hệ với các bộ phận liên quan về vấn đề của khách hàng, nhân viên cần theo dõi về tiến độ thực hiện để trả lời khách hàng như thời gian họ đã thoả thuận.

4. Thể hiện bạn luôn mong muốn lắng nghe phản hồi của khách hàng

Là người dẫn dắt, bạn nên thúc đẩy nhân viên đón nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực. Dù là lời khen ngợi hay lời phê bình, người nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn biết cách ghi nhận và đề xuất cải thiện. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm đặc biệt hơn.

Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau bán hàng chi tiết dành cho các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu quy trình chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC, TRONG VÀ SAU CỦA SALESFORCE CDP CEVPHARMA

Chat Facebook

Chat Zalo